الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء | الواجبات والمسؤوليات

الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء: إذا كنت تريد تفاصيل كاملة عن واجباتك ومسؤولياتك كممثل لخدمة العملاء ، فاستمر في قراءة دليل الوصف الوظيفي المفصل للمسؤولية الاجتماعية للشركات.

تقدم خدمة العملاء الخدمة للعملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده.

يقدم خدمات للعملاء الحاليين.

الشخص الذي يقدم خدمة العملاء هو ممثل خدمة العملاء (CSR).

هناك الكثير من العمل للمسؤولية الاجتماعية للشركات ، بما في ذلك توفير معلومات مفيدة للعملاء والإجابة على الأسئلة والرد على الشكاوى.

هناك الكثير من عمليات البيع والشراء تدور حولنا كل يوم ؛ هناك الكثير من المنتجات - السلع والخدمات التي تقدمها الشركات.

قد تكون هذه المنتجات المختلفة مربكة ، لذلك يجب أن يكون هناك مسئولية اجتماعية للشركات للإجابة على أسئلتنا وتهدئة مخاوفنا.

خدمة العملاء هي الخط الأمامي لكل منظمة.

والطريقة التي تتفاعل بها المسؤولية الاجتماعية للشركات مع العملاء الحاليين والمحتملين تحدد إلى حد كبير المدى الذي ستذهب إليه هذه الشركة.

ملاحظات العملاء هي كل شيء بالنسبة للأعمال التجارية ؛ هذا الموظف هو أفضل شخص لهذا المنصب.

خدمة العملاء - الممثل - الوصف الوظيفي - الواجبات - المسؤوليات - والعمل - الأنشطة

واجبات ومسؤوليات المسؤولية الاجتماعية للشركات

هناك الكثير من الأشياء المتوقعة من ممثل خدمة العملاء.

ومع ذلك ، فإن بعض الواجبات والمسؤوليات المشتركة للمسؤولية الاجتماعية للشركات تشمل ما يلي:

بناء علاقات وثقة مستدامة مع العملاء من خلال التواصل المفتوح والتفاعلي
إدارة كميات كبيرة من المكالمات
التعامل مع شكاوى العملاء وتقديم الحلول المناسبة في حدود الوقت
إشراك العملاء
توليد الرصاص في المبيعات
التوصية بالمنتجات أو الخدمات المحتملة للإدارة من خلال جمع معلومات العملاء وتحليل احتياجات العملاء
تقديم معلومات دقيقة وصحيحة وكاملة باستخدام الأساليب والأدوات الصحيحة.
يجب أن تكون قابلة للوصول عبر البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي.
المساعدة في وضع الطلبات أو المبالغ المستردة أو التبادلات
الاحتفاظ بسجلات تفاعلات العملاء ومعاملاتهم وشكاويهم
تحديد وتقييم احتياجات العملاء لتحقيق الرضا
التواصل والتنسيق مع الزملاء حسب الضرورة
معرفة المنتجات من الداخل للخارج للرد على جميع استفسارات العملاء.

ما هي المؤهلات والمتطلبات لتصبح ممثل خدمة العملاء؟

مطلوب CSR ليس فقط امتلاك المهارات الصعبة ولكن أيضًا المهارات الشخصية.

تشمل المهارات الصعبة:

يفضل الحصول على شهادة الثانوية العامة أو التعليم العالي
الإلمام بأنظمة CRM والممارسات النشطة
كن مرتاحًا مع أجهزة الكمبيوتر
شهور أو سنوات في هذا المجال أو في مجال ذي صلة يعرف المفاهيم والممارسات والإجراءات شائعة الاستخدام.
على التدريب أثناء العمل

تشمل المهارات اللينة:

مهارات الاتصال والعرض ممتازة
القدرة على تعدد المهام وإدارة الوقت بشكل فعال
القدرة على التزام الهدوء والاحتراف عند مواجهة عميل محبط
كن مقنعًا بما يكفي لبيع منتج
مهارات حل المشكلات

يتسم أفضل ممثلي خدمة العملاء بالصبر والتعاطف والتواصل.

ماذا المهارات الخاصة التي يطلبها ممثلو خدمة العملاء؟

العمل في قسم خدمة العملاء ليس فنجان شاي للجميع. نظرًا لانخراطهم مع الأشخاص يوميًا ، سواء بشكل مباشر (وجهاً لوجه) أو بشكل غير مباشر (الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي) ، فإنهم بحاجة إلى شخصيات وسلوكيات هادئة وأن يكونوا قادرين على التعامل مع كل شخصية وسلوك أيضًا. فيما يلي بعض المهارات التي يجب أن يتمتع بها كل مسؤول اجتماعي:

1. مهارات اتصال جيدة

إحدى المهارات التي ستجدها في الوصف الوظيفي كممثل لخدمة العملاء هي "مهارات الاتصال الجيدة".

هذه مهارة يحتاجها الجميع ، ولكن بصفتك أحد مسؤولي المسؤولية الاجتماعية ، من الضروري امتلاك هذه المهارات.

المحاور الجيد هو المستمع الجيد ، أ كاتب جيد ومتحدث جيد.

مثل المتحدث الجيد ، يجب أن تعرف كيفية إشراك العملاء وإقناعهم بتجربة منتجات شركة أخرى.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تعرف حتى كيفية نقل الرسائل إلى أعضاء آخرين في فريقك.

ستحتاج أيضًا إلى أن تكون قادرًا على التحدث بهدوء مع عميل محبط.

بصفتك مستمعًا جيدًا ، من المهم الاستماع إلى العميل عندما يطرح أسئلة حول خدمة معينة أو منتج معين.

أثناء الاستماع ، ستحتاج أيضًا إلى تقديم الاقتراحات والحلول المناسبة.

تعد معرفة كيفية الكتابة أمرًا مهمًا أيضًا لأنك ستحتاج إلى أن تكون قادرًا على كتابة رسائل البريد الإلكتروني والرد على المراجعات والشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الشركة على الويب ، وما إلى ذلك.

للقيام بذلك بشكل فعال ، يجب أن تعرف كيف تكتب بطريقة مفهومة ومتماسكة.

2. صبر

كما قلت سابقًا ، ستقابل عميلًا غير متأثر كل يوم.

ومع ذلك ، يجب أن تتحلى بالصبر والهدوء عند التعامل مع مثل هذا العميل.

حاول قدر الإمكان ألا تدع الانزعاج يظهر في نبرتك أو سلوكك عند التعامل مع عميل محبط ، لأن هذا سيزيد من غضب العميل أو إزعاجه.

3. تعدد المهام

قد تحتاج إلى الرد على ثلاث محادثات أو رسائل بريد إلكتروني أو أكثر في نفس الوقت ، وقد تحتاج إلى البحث عن معلومات حول عميل أثناء تحدث العميل المذكور على الهاتف ، وما إلى ذلك ، فإن معرفة كيفية القيام بعدة أشياء بشكل متسلسل يعد مهارة أساسية يجب أن تمتلكها بصفته ممثل خدمة عملاء.

4. الكاريزما

الأشخاص الكاريزماتيون محبوبون ؛ يمكن للعملاء التحدث إليك بسرعة ، وسوف يمنحهم وجودك شعورًا بالهدوء.

أنت بحاجة إلى مزيج ممزوج من القوة والدفء حتى يعرف العملاء أنه يمكنك مساعدتهم بينما تكون متعاطفًا ورحيمًا.

5. معرفة الشركة

لا يمكن المبالغة في هذا. المسؤولية الاجتماعية للشركات هي امتدادات وحتى الخطوط الأمامية لشركاتهم ، وبالتالي ، يجب أن يكون لديهم معرفة عميقة بالمنتجات والخدمات التي تبيعها شركتهم.

سيجعلك هذا شخصًا كفؤًا ، وعندما يأتي العملاء إليك لطلب المساعدة أو الأسئلة أو النصيحة بشأن المنتج الذي سيحصلون عليه ، سيكونون راضين عن ردك.

ماذا تتوقع في بلد الوصول العمل كمندوب خدمة العملاء

توقع التواجد أمام الكمبيوتر لساعات طويلة وتلقي العديد من المكالمات الهاتفية يوميًا.

توقع أيضًا أن تكون في المكتب في ساعات الصباح الباكر للاستعداد لليوم والبقاء في المكتب لفترة طويلة بعد ساعات العمل للمضي قدمًا وربط جميع الأطراف السائبة من اليوم.

يجب أيضًا أن تكون مستعدًا للتحدث طوال اليوم وتكرار نفس الكلمات والجمل.

لا تتوقع أن يكون كل عميل سعيدًا ؛ يجب أن تكون مستعدًا للقاء والتحدث مع التعساء.

ما هو الراتب السنوي لممثل خدمة العملاء؟

يتم دفع CSR بمتوسط 14.34 دولارًا للساعة. لديه معدل مكافأة يتراوح بين 203 و 5 آلاف دولار ، ومعدل مشاركة الأرباح من 289 إلى 12 ألف دولار ، وراتب سنوي من 22 ألف دولار إلى 45 ألف دولار.